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不斷提升服務質(zhì)量威海移動打出服務“組合拳”

2021-12-30 15:43:39 來源：人民郵電報

今年以來，山東移動威海分公司不斷提升服務質(zhì)量，高度關(guān)注廣大用戶的訴求和權(quán)益。以問題導向補短板，通過真情溝通，了解客戶需求、解決客戶問題，打出強化內(nèi)部協(xié)作、縮短問題處理時間等“組合拳”，重點提升服務感知、維護客戶權(quán)益，客戶滿意度實現(xiàn)穩(wěn)步提升。

近期，在山東威海乳山市的社區(qū)、商圈，不少乳山市民會遇到主動與他們溝通的移動工作人員。這些工作人員除了講解5G網(wǎng)絡應用等常識外，還深入了解他們使用移動網(wǎng)絡存在的問題，“能解決的馬上解決”，這是乳山移動以問題導向補短板、提升客戶滿意度的一項舉措。同時，乳山移動的業(yè)務、建維、政企部門協(xié)同組建了一支宣傳團隊，主動與廣大客戶面對面溝通，了解客戶的真正需求，找到工作漏洞、補齊工作短板。

60多歲的張女士就受益于乳山移動這種主動“排憂解障”的舉措。今年初，張女士家里安裝了寬帶，可不會使用，乳山移動工作人員了解情況后馬上聯(lián)系裝維師傅。很快，裝維師傅上門調(diào)試好了網(wǎng)絡，工作人員還現(xiàn)場手把手教她用手機與家人視頻聊天、看新聞，教她在家中遇到一些小的網(wǎng)絡問題時如何調(diào)試，主動留下聯(lián)系電話。張女士按照工作人員教的方法，與家人進行視頻聊天，高興得合不攏嘴。工作人員臨走前，張女士拉著他們的手直說“感謝”。

此外，乳山移動還針對新增寬帶用戶裝機不及時及故障維修等問題進行深度剖析，找到解決問題的方法：公司一把手牽頭，提升內(nèi)部人員培訓頻次和效率，以裝維人員技術(shù)和技能提升、故障一次性解決等作為培訓重點;建立“12345訴求及時處理群”“每日訴求預警群”“網(wǎng)絡問題處理專班群”，對分公司前臺及所有個人用戶寬帶網(wǎng)絡的投訴訴求進行統(tǒng)籌處理，同時根據(jù)寬帶用戶反饋，及時裝機;每周召開鐵通聯(lián)系會，創(chuàng)建溝通表，相關(guān)負責人匯總一周內(nèi)所有寬帶班組反饋的待解決問題以及當前尚未結(jié)辦的投訴問題，會上逐條反饋當前進展以及預計解決時限，下周在處理新問題前先對上周遺留問題進行匯總，形成閉環(huán)。通過以上舉措，乳山移動新增寬帶裝機不及時這一問題的解決時間顯著縮短。

群眾事，無小事。通過多措并舉，有效提升客戶滿意度，客戶對乳山移動的工作整體反響較好;對客戶進行跟蹤回訪，均為滿意答復。接下來，乳山移動會繼續(xù)聚焦客戶滿意度改善工作，把服務工作前置，切實為用戶排憂解難，在履職盡責中進一步提升移動公司服務民生的能力。(王峰陳珂)

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